店内等に設置されているアンケート用紙にコメントを記入しようと思うお客様は、その店舗に愛着を持っている固定客、どうにも我慢できないほどの不満を感じているお客さまの２パターンとなります。しかし、それもほんの少数です。不満を感じているお客さまの大半は何も言わず、他店へ行ってしまい、割引サービスをつけないと再来店頂けなくなります。改善すべきことは多数の無口なお客さまの不満を解消することであることを忘れてはなりません。
巡回SVについては、公平に店舗を評価できているか疑問が残ります。いわゆる「本部のひと」や「偉い人」が来ると、あわてて掃除をしたり、一時的に良い評価を得るために対応します。これではお客さまに対するサービスレベルを正しく評価できません。
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